Телемаркетинг примеры. Специалист отдела телемаркетинга: профессиональные обязанности. База для телемаркетинга

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Креатив — не то ремесло, где ты должен оправдывать свою зарплату; это такое ремесло, где твоя зарплата оправдывает тебя
Фредерик Бегбедер. 99 франков

Базовые правила и основы телемаркетинга - это добрая, вечная классика. Они, как ни странно, не изживают себя, а продолжают действовать и давать результаты. Менеджеру стоит знать эти правила. Все начинается с простого.

Подготовка к звонку и его этапы

Подготовительный процесс перед началом звонка занимает особое место в рабочем времени менеджера и представляет собой несколько задач:

сбор информации;
приготовление рабочего места;
приготовление подручных материалов;
ясная постановка цели.

Сбор информации. До того, как позвонить партнеру или потенциальному клиенту, менеджеру стоит собрать предварительную информацию о собеседнике. В современном информационном поле существует много легальных и открытых источников, откуда можно узнать сведения о той или иной компании. Эта информация поможет торговому агенту правильно сформулировать свое коммерческое предложение и говорить с клиентом, исходя из его выгод, а не пустым шаблонным языком.

Рабочее место. Грамотный менеджер позаботится о том, чтобы под рукой находились все необходимые материалы, в том числе, с информацией об его компании, предоставляемых услугах и специальных предложениях. Лучше заготовить подсказки, которыми можно воспользоваться во время беседы. Не помешают скрипты и шаблоны телефонных переговоров. Правда, использовать их стоит в случае острой необходимости или, если что-то будет подзабыто.

Ручка, карандаш, бумага. На рабочем столе должны быть приготовлены карандаш и ручка, чистый лист бумаги для записей, так как в ходе переговоров менеджеру придется фиксировать довольно большой объем информации. Например, при разговоре нужно записывать имя секретаря, интересы руководителя, компании, с которыми в данный момент сотрудничает клиент.

Очень хорошо, если торговый агент будет снабжен чек-листами своей компании, где будет находиться перечень того, что необходимо спросить у клиента. Это значительно облегчит задачу и повысит эффективность переговоров.

Цель. До начала разговора следует поставить цель и вести диалог в соответствии с ней. Основные правила телемаркетинга включают еще одно положение.

Правило трех не, или о чем можно говорить всего три раза

Не нужно злоупотреблять именем собеседника

Следует обращаться к клиенту по имени не более 3 раз в ходе беседы, иначе разговор примет навязчивый характер.

Не затягивать разговор

При отказе или сомнениях клиента, менеджеру не стоит отрабатывать возражения более 3 раз. Затянутый разговор создаст впечатление, будто менеджеру нужно, во что бы то ни стало сбыть товар, «втереть» его, независимо от желания клиента.

Не предлагать встречу чаще 3 раз

Не стоит предлагать встречу клиенту более 3 раз в течение беседы. Подготовка к встрече должна быть плавной. Можно предложить клиенту встретиться в начале разговора. Затем упомянуть об этом в середине, аргументируя предложение и в конце вернуться, чтобы подвести итог, назначив время встречи.

Два помощника менеджера

Улыбка

Клиент не может видеть менеджера по телефону, но зато он способен чувствовать. Когда торговый агент улыбается во время разговора, его настроение передается собеседнику, и клиент убеждается в доброжелательности говорящего на другом конце провода. Но необходимо следить, чтобы улыбка не приобрела оттенок насмешки или не перешла в открытый смех. Иначе клиент смутится или обидится.

Сосредоточенность

Проводя беседу с клиентом по телефону, не следует заниматься посторонними делами: смотреть телевизор, переключать функции мобильного телефона, просматривать сообщения электронной почты, и размахивать ногами. Даже такой незначительный сигнал волнения, как вращение в руках обыкновенной ручки, передастся клиенту.

Когда правила можно «обойти»

Однако в практике менеджера могут возникнуть случаи, когда нужно уклониться от стандартных правил. В качестве примеров приводится два варианта.

Вариант 1. Неоднократный отказ клиента, как сломать стереотип

Как правило, менеджеры разных компаний начинают разговор стандартно, используя похожие фразы. Не удивительно, что их собеседники: администраторы, руководители, офис-менеджеры, секретари, управляющие компаниями тоже используют шаблонные ответы.

Поэтому, чтобы разговорить человека, следует оторваться от шаблонов. Как это сделать? Вот пример разговора менеджера с человеком, который уже неоднократно отказывался от встречи. «Здравствуйте, Петр Петрович. Мне известно, что Вы уже неоднократно отказывались от сотрудничества с нашей компанией. Мне бы хотелось узнать причину».

В ответ менеджер слышит молчание. Почему наступила пауза? Клиент был не готов к такому вопросу. Услышав голос торгового агента на том конце провода, клиент ожидал от последнего, что тот станет презентовать, предлагать, уговаривать, назначать встречу, продавать, но он никак не ждал, что у него спросят о причинах, по которым он не хочет назначать встречу.

Таким образом, упомянув в начале разговора об отказах, менеджер обезоружил клиента, не дав возможности произнести шаблонный ответ, и поставил последнего в тупик. Теперь клиент должен ответить. Он должен раскрыть карты, и тогда менеджер поймет, почему клиент все время отказывается. Его ответ позволит определить, что можно предпринять.

Следовательно, менеджер должен:

1. внимательно слушать собеседника, чтобы понять то, что он говорит.

2. проявлять гибкость, фантазию и креативный подход.

Когда менеджер так поступит, он сломает стереотипы и пробьет себе дорогу к достижению результата. Возможно, клиент работает с другими компаниями или он неправильно понял предложение. Узнать настоящую причину отказа и решить проблему поможет нестандартный, оригинальный подход.

Вариант 2. «Пришлите ваше предложение» - как избежать шаблонного ответа

Поэтому стоит изменить это русло ожидания. Как? Элементарно: задать собеседнику вопросы. Например, менеджер звонит в офис какой-либо компании и ему отвечает секретарь. Он или она спрашивает: «Скажите, что Вы хотите предложить?» При этом секретарь заранее рассчитывает дать стандартный ответ в виде: «Пришлите ваше предложение по электронной почте, мы его рассмотрим».

Но менеджер поворачивает разговор в другое русло и отвечает: «Я не хочу ничего предложить, я бы хотел услышать руководителя. Соедините меня, пожалуйста». Секретарь обезоружен. А разговаривая с руководителем, на его вопрос: «Что Вы предлагаете», можно спокойно ответить: «Я хочу предложить Вам встречу».

Таким образом, встречные вопросы, которые начинает задавать менеджер, собьют с толку собеседника. Если на другом конце провода менеджеру что-то говорят, то он может спросить, почему человек так считает или поинтересоваться, на каких условиях клиент мог бы воспользоваться предлагаемыми услугами.

Вполне может быть, что в планах клиента расширять бизнес, осваивать новые направления, увеличивать обороты. Сегодня клиент не нуждается в услугах фирмы, а завтра они могут ему понадобиться. Менеджер должен быть в курсе дел, постоянно следить за происходящими событиями, чтобы в нужный момент отреагировать и предложить свои услуги.

Так, основы успешного телемаркетинга представляют собой уникальное сочетание нестандартного, креативного подхода в разговоре и применения классических правил, которое, в конце концов, непременно приведет к результату.

Новым перспективным направлением прямого маркетинга стал телемаркетинг. Этот термин нестрогий. Обычно под телемаркетингом понимается убеждение, продажа, совершение сделок или договоренность о них и даже послепродажное обслуживание с помощью телефакса, телефона, компьютера, а также видеотекста. Телемаркетинг охватывает различные информационные и коммуникационные технологии на базе электронной техники для передачи данных. Исходными технологиями считаются телевидение, телефон и компьютер.

Видеотекст позволил торговле напрямую обратиться к определенным кругам покупателей, а так называемый электронный почтовый ящик (электронная почта, e-mail) вызвал взлет прямой рекламы. Стимулирование сбыта с экрана стало повседневным маркетинговым репертуаром, а кабельное телевидение усиливает потенциал рекламы. Существуют телераспродажи и телешоппинги (ими особенно активно увлечены в США и Германии). Видеотекст заменяет каталоги, рассылаемые по домам, а банковские телеоперации стали обычным делом

Телемаркетинг (англ. telemarketing) -- обычно продажа товаров или услуг по телефону.

Телемаркетинг - вид маркетинга, осуществление которого основано на использовании средств телекоммуникаций и сети Internet, позволяющим потенциальным потребителям осуществлять ускоренный поиск и покупку товаров и услуг на реальных и виртуальных.

Телемаркетинг - это умелое ведение телефонных переговоров с целью изучения покупательского спроса, организации рекламы и привлечения клиентов. Телемаркетинг - особенно актуальное и перспективное направление в сфере делового общения. Спрос рождает предложение - по этой схеме и произошло появление данного направления деятельности.

В основе определения стоит более емкое понятие «маркетинг» -- исследование рынка, а это и десятки вариантов, методик, способов, и далеко не одна-единственная процедура продажи. Плюс возможности телефона.

Целями телемаркетинга могут быть:

· Продажи по телефону
· Поиск новых клиентов
· Сбор и актуализация данных о клиентах
· Проведение опросов, анкетирования

Весь Телемаркетинг можно разделить на два основных вида: исходящий и входящий.

Исходящий имеет место тогда, когда по телефону проводится анкетирование или рекламируется товар/услуга. Входящий телемаркетинг - это горячие линии различных фирм, их ещё называют саll-центрами.

Цель входящего (пассивного) телемаркетинга -- анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам.

Цель исходящего (активного) телемаркетинга -- увеличение уровня продаж и получение новой информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с потенциальными клиентами.

Оба вида телемаркетинга успешно применяются для проведения маркетинговых исследований. У таких «телефонных исследований» есть целый ряд преимуществ перед другими способами сбора информации. Например, опрос респондентов на улице -- мероприятие длительное и затратное, нужно нанимать команду интервьюеров, которые будут работать несколько недель, а опрос по телефону позволяет связаться с респондентами в максимально короткие сроки.

Для проведения исследования рынка телефон просто незаменим. Представитель телемаркетинговой компании собирает информацию о клиентах и их запросах, изучает ситуацию на рынке, вносит новые данные в базу, чтобы в дальнейшем применять ее для проведения рекламных акций и установления новых контактов.

На сегодняшний день наблюдается рост покупательской активности на дому.

Для прямых заказов используется телемаркетинг «покупатель - продавец». Самыми активными клиентами являются молодые семьи с детьми и люди с высоким уровнем дохода и знаний, что делает этот вид телемаркетинга очень привлекательным.

Телемаркетинг позволяет компаниям расширять возможности увеличения продаж за счет эффективного реагирования на входящие и правильной организации исходящих звонков.

Есть определенные сферы, для которых актуально применение телемаркетинговых технологий:

· продажа товаров и услуг;
· выявление потребностей предполагаемого клиента;
· прогнозирование реагирования клиента на предложение;
· организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами;
· выявление лиц, заинтересованных и принимающих решения по предоставленным предложениям;
· продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга;
· поиск спонсоров;
· сбор информации по интересующим вопросам;
· оценка потенциальных потребителей для выбора наиболее перспективных, проведение исследований для выявления новых рынков сбыта.

Управление продажами

телемаркетинг продажа технология

Продажи - одно из самых важных направлений в любой коммерческой компании. От эффективности реализации продукции непосредственно зависит прибыль организации.

Управление продажами - это деятельность, направленная на анализ, планирование, организацию и контроль процесса продаж с целью увеличения прибыли, получаемой компанией.

Управление продажами требует понимания самого процесса продажи, знания основ менеджмента и маркетинга, применения соответствующих управленческих навыков, а также владения эффективными бизнес-инструментами.

Целью управления продажами признают то, чего именно стремятся достичь в результате планируемых актов купли-продажи:

- конкретных темпов прироста продаж;
- определенного объема продаж;
--привлечение новых покупателей (например, из числа бывших покупателей конкурента);
- превращение «однажды купивших» в «совершивших повторную покупку» (рис.1);
- формирование «лояльных покупателей»

Рис. 1.

Потенциальный покупатель - это тот, кто еще не стал, но может оказаться покупателем товаров фирмы (вероятность его покупки в течение определенного срока высока)

Лояльный покупатель (клиент)- это тот, кто регулярно приобретает товары (услуги) фирмы. По сути, лояльность - это ответ покупателя на приложенные вами усилия. Такой человек не просто ваш клиент, он становится единомышленником. Добиться лояльности сложно, а потерять очень легко.

Ключевые покупатели (клиенты)- это те 20%, которые приносят 80% дохода (по закону Парето).

Закон Парето или Принцип 80/20.

Принцип 80/20 гласит, что небольшая доля причин, вкладываемых средств или прилагаемых усилий, отвечает за большую долю результатов, получаемой продукции или заработанного вознаграждения. Например, на получение 80% результатов, достигаемых в работе, у вас уходит 20% всего затраченного времени. Выходит, что на практике 4/5 приложенных вами усилий (немалая доля) не имеют к получаемому результату почти никакого отношения. Это, кстати, расходится с тем, чего люди обычно ожидают.

Таким образом, Принцип 80/20 утверждает, что диспропорция является неотъемлемым свойством соотношения между причинами и результатами, вкладываемыми и получаемыми средствами, прилагаемыми усилиями и вознаграждением за них. Выражение "80/20" хорошо описывает данную диспропорцию: 20% вложенных средств ответственны за 80% отдачи; 80% следствий проистекают из 20% причин, 20% усилий дают 80% результатов.

Основные задачи управления продажами

* Планирование объема продаж.

Очевидно, для того чтобы управлять продажами, необходимо иметь четко поставленные цели. Основная цель управления продажами - осуществление запланированных продаж и получение прибыли. Поэтому, прежде всего руководство компании должно определить плановые показатели объема продаж.

* Разработка стратегии.

Основная задача, решение которой поможет ответить на вопрос, как необходимо работать, чтобы выполнить поставленные цели.

* Создание оптимальной организационной структуры.

Ответ на вопрос, какими силами компания будет выполнять намеченные планы, и осуществлять выбранную стратегию продаж.

* Организация условий для успешной деятельности сотрудников. Разработка системы по оценке, мотивации и контроль деятельности работников отдела продаж.
* Создание эффективной коммерческой политики. Выполнение этой задачи позволяет координировать деятельность всех сотрудников и дает им возможность работать как единое целое на основании общих правил и инструкций.
* Проведение анализа. По итогам выполнения задач на основании полученной информации проводится анализ для определения сильных и слабых сторон завершенной работы, выявления существующих опасностей и тех возможностей, которые необходимо использовать в дальнейшем.

Для достижения желаемых результатов каждая фирма, ориентированная на долгосрочную работу, разрабатывает определенные планы по завоеванию своей доли рынка. Правильная стратегия позволяет повысить уровень продаж и увеличить лояльность клиентов.

Однако без ежедневного управления продажами реализовать долгосрочные планы невозможно, поскольку:

- в каждой отрасли постоянно происходят какие-то изменения;
- конкуренты регулярно улучшают технологии производства, качество обслуживания, рекламное сопровождение своей продукции;
- стандартные процессы нуждаются в перманентном усовершенствовании;
- специалисты подразделения, занимающегося продажами, не всегда имеют нужные навыки и соответствующий уровень ответственности для самостоятельной работы и др.

Именно поэтому в компании должно быть не только стратегическое, но и оперативное управление продажами.

Оперативное управление продажами - это постоянный контроль всех процессов по сбыту продукции, направленный на реализацию общей стратегии.

Такой тип управления продажами обычно предполагает планирование тактических действий и разработку конкретных задач для достижения глобальных целей. Оперативность предусматривает быстрое реагирование на все изменения и прогнозирование деятельности на срок, не превышающий год.

Основными задачами оперативного управления продажами являются:

- правильная оценка текущей ситуации;
- контроль результативности работы подразделения продаж;
- быстрое реагирование на все изменения;
- корректировка планов и действий и др.

Система управления любыми продажами разрабатывается для эффективной реализации стратегии. Она позволяет достичь следующих целей:

- увеличить объемы продаж;
- положительно повлиять на продуктивность работы;
- предотвратить возникновение сложных ситуаций;
- выбрать соответствующий стиль управления и методы контроля;
- выделить приоритетную для сбыта продукцию;
- определить свою целевую аудиторию;
- адаптировать стратегию под актуальные запросы рынка и др.

Система оперативного управления продажами - это комплекс действенных мер, способствующих правильному решению важных задач. Такой подход позволяет объединить несколько ключевых процессов, помогающих планомерной реализации стратегии. К наиболее важным элементам управления продажами относятся:

- планирование (для достижения долгосрочных целей нужно, чтобы у всех сотрудников отдела продаж на каждый день был план по количеству звонков, презентаций, встреч, подписанных договоров);
- организация (чтобы повысилась эффективность работы, увеличился объем продаж, своевременно и качественно выполнялись любые поставленные задачи, необходимо добиться от каждого специалиста соблюдения всех важных стандартов и регламентов);
- контроль (в рамках управления продажами для принятия объективных управленческих решений следует постоянно проверять качество и оперативность работы всех сотрудников, а также определять соответствие фактических результатов плану);
- анализ (без постоянного выявления основных тенденций на рынке, предотвращения проблемных ситуаций в процессе продаж, определения наиболее прибыльных и убыточных направлений невозможно успешно вести конкурентную борьбу);
- мотивация (для управления продажами важна личная заинтересованность каждого сотрудника отдела в максимально правильной и быстрой реализации стратегии компании; ее отсутствие приведет к снижению объемов продаж и ухудшению качества работы).

Таким образом, телемаркетинг представляет собой комплексную услугу, эффективность которой в большой мере зависит от профессионализма операторов, ведущих общение с клиентами. Колл-центр «Цифровые технологии» предоставляет телемаркетинговые услуги высокого уровня в двух направлениях – входящем и исходящем.

Входящий телемаркетинг и его особенности

Входящий телемаркетинг основан на общении с клиентом, обратившемся за уточнением нужной ему информации. Задачей оператора является не только грамотное проведение беседы, но и качественная обработка обращения в специальной форме отчета для последующего анализа результативности разговора. При работе на входящих звонках важно иметь достаточное количество операторов, способных принять максимальное количество звонков в короткое время, например, во время демонстрации по телевидению рекламного ролика. Пик звонков отмечается в первые 10–15 минут после его показа, необходимый штат операторов для их обработки может позволить себе только специализированная компания – аутсорсинговый колл-центр. Для реализации данной услуги телемаркетинга применяются такие инструменты, как:

горячая линия , гарантирующая оперативное обслуживание большого количества входящих звонков с помощью многоканальной линии;
«виртуальный секретарь» , позволяющий распределить входящие звонки таким образом, чтобы клиент смог получить актуальную для него информацию;
прием и обработка заказов , подразумевающие сочетание предоставления информации и осуществления продажи.

Исходящий телемаркетинг как способ увеличения продаж и расширения клиентской базы

Исходящий телемаркетинг подразумевает обзвон клиентов по предоставленной базе. Такая работа может служить достижению различных целей. Это и презентация товаров и услуг, и непосредственные продажи по телефону, и актуализация существующей клиентской базы, а также привлечение новых клиентов. Результаты звонка и общения с клиентом полностью зависят от профессиональной подготовки оператора, в совершенстве владеющего тонкостями ведения переговоров по «холодным» звонкам. Три основных направления исходящего маркетинга позволяют вести работу в области:

исследования круга потенциальных клиентов с помощью проведения соцопросов и анкетирования по предварительно составленному списку вопросов, такая работа позволяет не только получить понимание интересов определенного круга клиентов, но и каждого клиента в частности;
осуществления телефонных продаж, состоящих из налаживания контакта с неподготовленным клиентом, презентации ему товара или услуги и заключения сделки, при этом оператор помимо коммуникационных навыков должен проявить психологическую чуткость, чтобы понять момент готовности клиента к совершению покупки и не пропустить его;
послепродажное обслуживание позволяет повысить лояльности клиента к компании и заключается в проявлении внимания к человеку, совершившему покупку – поздравление с днем рождения, информирование о предстоящих акциях и поступлении потенциально интересных для клиента новинок, предложение индивидуальной скидки на последующие покупки.

Все результаты, полученные исходящим телемаркетингом, фиксируются в отчете, который позволит провести анализ эффективности и при необходимости ее повышения внести изменения в методику работы.

Телемаркетинг от колл-центра «Цифровые технологии»

Обращаясь в колл-центр «Цифровые технологии», каждый заказчик может быть уверен в высоком профессионализме наших сотрудников, способных гарантировать ему достижение желаемого результата. Каждый новый проект разрабатывается с нуля на основе требований и пожеланий клиента и реализуется в несколько этапов:

составляется алгоритм работы и пишется сценарий беседы для оператора, которые согласовываются с заказчиком;
операторы, участвующие в реализации проекта и осуществляющие в его рамках телефонные продажи, проходят специальное обучение, уровень их подготовки клиент может проверить лично;
осуществляется обзвон клиентов по базе с предоставлением информации о товаре или услуге и последующем стимулировании совершения покупки;
составляется отчет, в котором указываются результаты всех звонков, и предоставление его в удобной для анализа форме.

Наш колл-центр работает круглосуточно без перерывов и выходных, таким образом, гарантирован охват максимальной территории независимо от часовых поясов. Опыт и профессионализм операторов компании «Цифровые технологии» позволяет положительно завершить большинство переговоров. При сотрудничестве с нами можно не только повысить продажи, но и занять более высокую позицию на рынке в ряду конкурентов.

Преимущества телемаркетинга

Конечно, не любой товар может быть реализован посредством телемаркетинга. Для эффективного использования этого способа продажи товар должен иметь такие характеристики, которые можно описать словами, причем в форме, подталкивающей клиента стать покупателем. Тем не менее, телемаркетинг позволяет сделать продажи по телефону настолько эффективными, что такой метод работы может стать основой деятельности компании:

гарантировано осуществление контакта с потенциальным покупателем и проведение презентации товара и услуги;
предварительное определение круга целевой аудитории позволяет провести обзвон только тех клиентов, которые потенциально заинтересованы в данном предложении;
ежедневная отчетность позволяет произвести своевременную корректировку в методике работы;
срок запуска проекта минимальный и составляет не более 5 дней, в большинстве случаев проект может стартовать уже в день обращения в колл-центр;
клиентская и партнерская база за счет «холодных» звонков может увеличиться в несколько раз.

Таким образом, телемаркетинг позволяет достичь хороших результатов сразу в нескольких направлениях работы. В колл-центре «Цифровые технологии» для работы применяются современное оборудование и новейшие программные приложения, операторы регулярно проходят обучение, позволяющее повысить уровень их квалификации. Мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве и гарантируем повышение эффективности любого бизнеса, развитие которого важно для каждого нашего заказчика.

Послушайте, как операторы контакт-центра «Цифровые технологии» работают с абонентами.

Многие полагают, что телемаркетинг - это продажа товаров и услуг по телефону. На самом деле данное мнение является ошибочным. Телемаркетинг более верно было бы определить как разновидность прямого маркетинга без использования посредников.

Целей у телемаркетинга много. Одними из основных являются облегчение процесса коммуникации с потенциальными и реальными клиентами, упрощение процедуры продаж и возможность быстро получать информацию напрямую от потребителей. С помощью телемаркетинга решаются и другие задачи:

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

В нашей статье мы собрали 5 таких фраз, и способы исправить ошибки.

Выясняются потребности потенциальных клиентов. Предположим, вы владеете фирмой, занимающейся заграничными грузоперевозками и хотите предложить свои услуги определенной компании. Но для начала вам следует выяснить, экспортирует ли данная фирма свои товары в принципе. Кстати, сделать это совсем несложно: подобная информация сегодня является открытой.
Собираются и обновляются данные о клиентах. Потенциальных заказчиков обзванивают по старой базе с целью узнать, имеет ли смысл предлагать им свой товар/услуги, или клиент уже не работает в этой сфере.
Проводятся опросы и анкетирование. К данным методам часто прибегают, когда нужно выяснить, имеет ли смысл запускать на рынок новый продукт. Такой подход показывает клиентам, что их мнение для компании чрезвычайно важно. Кроме того, это отличный повод спустя какое-то время позвонить снова, чтобы сообщить результаты опроса.
Налаживается контакт менеджера фирмы с клиентом. Как только решение принято, оператор телемаркетинга связывает заказчика с менеджером по продажам.
Организовывается послепродажное обслуживание. После того как сделка будет успешно завершена, забывать о клиенте не стоит. Его лояльность к фирме повысится, если в какой-либо праздник или свой день рождения он услышит поздравления от сотрудника компании и получит предложение неплохой скидки на следующую покупку. О том, как превратить сервис в конкурентное преимущество,

Недостатки и преимущества телемаркетинга

Плюсы телемаркетинга	Минусы телемаркетинга
Можно быть твердо уверенным, что адресат получил предназначенное ему сообщение. Даже самый важный бумажный документ может потеряться или отправиться в мусорную корзину. Другое дело - телефонный звонок. Потребитель (если, конечно, он станет разговаривать) получит всю необходимую информацию, в том числе и рекламную.	Многие люди считают подобные телефонные звонки назойливыми и, отвечая на них, испытывают раздражение. Негативная реакция происходит в тех случаях, когда звонок не имеет прямого отношения к потребителю. Если же обращение записано на пленке, некоторых это буквально выводит из себя.
За ходом выполнения проекта легко следить, собирая с помощью профессиональной технической платформы статистику состоявшихся контактов в общем и телефонных продаж в частности. После того как проект завершится, в распоряжении компании окажется база данных потенциальных клиентов - тех людей, которых сейчас озвученные предложения не заинтересовали, но есть хороший шанс на сотрудничество с ними в будущем.	Часто у потенциальных клиентов отсутствует не только желание выслушивать предложение менеджера по телемаркетингу, но и свободное время. В связи с этим после первого звонка очень редко можно добиться согласия клиента на сделку. Но это еще не повод вносить человека в список отказников: вероятно, собеседник действительно был занят. Спустя какое-то время можно повторить попытку.
Технология телемаркетинга позволяет с высокой степенью достоверности определить своих потенциальных клиентов. Иногда целевую аудиторию можно вычислить лишь приблизительно, и это в лучшем случае. Планируя рекламную кампанию, маркетологи не могут точно сказать, кто именно увидит ролик по телевизору или обратит внимание на баннер у дороги. В случае с телемаркетингом такой проблемы нет. Менеджеры разговаривают по телефону с вполне конкретными потребителями. Причем еще до налаживания контакта определяется географическое положение потенциального клиента, его персональные данные и т. п. В случае с юридическим лицом то же самое: перед тем как звонить в фирму, выясняют ее размер, направление деятельности и другие не менее важные характеристики. То есть происходит накопление базы респондентов, и рекламная кампания в итоге направляется только на потенциально заинтересованную аудиторию.	Даже если иногда создается впечатление, что клиент внимательнейшим образом слушает менеджера по телемаркетингу, это не соответствует действительности. Сколько бы ни длились переговоры, как бы ни был красноречив представитель фирмы, клиент воспринимает информацию не слишком глубоко. Более того, во время беседы большинство людей думает, как бы повежливей закончить разговор. Чтобы этого не случилось, менеджер должен активно продвигать свое предложение, стараясь как можно сильнее заинтересовать им клиента и тем самым принести прибыль своей фирме.
Телемаркетинг способен значительно сэкономить средства. К примеру, если клиент страховой компании приобретет у нее страховку в режиме онлайн, то может рассчитывать на двадцатипроцентную скидку. Ведь страховщик, работающий через Интернет, экономит на зарплате сотрудникам, аренде офиса и т. п.	Далеко не каждый клиент способен решиться на покупку по телефону. В большинстве случаев людям необходимо подумать, взвесить все «за» и «против» и только потом принять решение. Во время телефонного разговора сделать это весьма проблематично. К тому же мотивировать клиента на покупку, находясь на большом расстоянии от него, достаточно сложно. Неопытный менеджер по телемаркетингу может или «не дожать» человека, или, наоборот, переусердствовать с уговорами настолько, что его посчитают излишне навязчивым.
Также экономится время. Заполнить заявку по телефону гораздо быстрее, чем ехать в офис и лично общаться с менеджером.	Любой человек охотно приобретет тот товар, который видит глазами. Торговля по телефону такой возможности не предоставляет. Хотя люди и верят рекламе по телевидению и в СМИ, они все же относятся с недоверием к тому продукту, который не могут потрогать, чтобы лично убедиться в его качестве.

Виды телемаркетинга

Входящий телемаркетинг. Под входящим телемаркетингом подразумевается возможность клиента связаться с компанией по горячей линии, получить ответы на возникшие у него вопросы насчет товаров/услуг и в идеале - сделать заказ.

Приведем пример. Вам срочно понадобилась какая-то запчасть для автомобиля. Вы зашли в интернет-магазин, торгующий подходящими деталями, но нужной там не нашли. Зато увидели номер, по которому можно связаться со специалистом и получить у него консультацию. Позвонили по телефону, и сотрудник объяснил, запчасти с каких еще моделей автомобилей подходят к вашей машине, после чего принял ваш заказ. То есть входящий телемаркетинг - тот случай, когда клиент сам является инициатором звонка. Но, чтобы данная система заработала, необходимо грамотно провести рекламную кампанию.

Исходящий телемаркетинг. С исходящим телемаркетингом дело обстоит несколько сложнее. Существуют две клиентские базы: «горячая» и «холодная». С последней работать намного труднее, так как приходится звонить тем людям, которые вашим продуктом никогда не интересовались и, соответственно, к подобному звонку совершенно не готовы. Горячие звонки - это связь с уже имеющимися клиентами или с теми, кто когда-либо проявлял интерес к предлагаемому вашей фирмой продукту.

Лучше создать свой отдел телемаркетинга или отдать звонки на аутсорсинг?

Перед многими компаниями стоит непростой выбор: организовать собственную службу, в задачи которой будет входить поиск новых клиентов и связь с ними по телефону, или платить за ту же работу стороннему агентству телемаркетинга. Тем более что фирм, предлагающих подобные услуги, сейчас достаточно много.

Прежде чем принимать решение, нужно тщательно проанализировать ситуацию. В случае, когда требуется провести единичный опрос клиентов с целью обновления базы данных, планируется какая-то разовая акция, будет проще нанять специалистов по телемаркетингу. Но при работе с таким агентством следует принимать во внимание возможные риски.

Если же перед фирмой стоит задача регулярного пополнения клиентской базы, постоянного поиска покупателей на свою продукцию, а также развития отдела продаж и борьбы с текучестью кадров, то будет более выгодно организовать свое подразделение.

Нет, стоимость внешнего телемаркетинга не сильно отличается от стоимости формирования и развития собственной службы, но последний вариант предполагает получение определенных преференций:

Сторонние специалисты знают о вашей продукции гораздо меньше работающих в фирме сотрудников. Последние, если их хорошо обучить искусству продаж по телефону, будут работать с большей отдачей и приносить компании больший доход.
В обязанности ваших специалистов по телемаркетингу можно вменить продажу не какого-то одного производимого фирмой товара, а сразу нескольких. А так как не нужно будет составлять новый сценарий разговоров (за исключением мелких деталей), оплачивать аренду клиентской базы и прочие вещи, то на этом можно хорошо сэкономить.
Сотрудники компании намного лучше справятся с реализацией какого-то сложного продукта, ведь они хорошо его изучили.
Контролировать собственный персонал гораздо легче, чем работающих в другом месте людей, к тому же вам не подчиняющихся.
Критерии отбора клиентов при необходимости можно быстро изменить.
Не понадобится много времени для запуска нового проекта. Можно будет обойтись без разного рода согласований с агентством телемаркетинга, оплаты его услуг, настройки оборудования и ПО для нового сценария. Минимальный выигрыш во времени составит две недели.
При найме агентства возможна неприятная ситуация, когда одни и те же клиенты будут получать звонки и от операторов нанятой фирмы, и от ваших менеджеров по продажам. Чтобы этого не случилось, нужно будет постоянно все держать под контролем, а это опять же лишнее время и усилия.
Делиться собственной клиентской базой с третьими лицами - это всегда риск.
Службу телемаркетинга можно использовать в качестве базы для подготовки менеджеров по продажам. Сотрудники, получившие подобный опыт, в большинстве своем становятся отличными продавцами.

Как создать отдел телемаркетинга: пошаговая инструкция

Шаг 1. Создаем рабочие места для будущих сотрудников.

Можно пойти несколькими путями. Один из них - оборудовать рабочие места сотрудников стационарными телефонами и обязать персонал самостоятельно дозваниваться до клиентов. Данный вариант чаще используется, если звонков планируется не слишком много, как, например, при работе в сфере b2b.

Если же работа в телемаркетинге подразумевает совершение более 100 звонков в день, то сотруднику следует предоставить ПК с наушниками и специальным программным обеспечением. Это не только создаст комфортные условия работы для оператора, но и даст вам постоянный доступ к статистике отдела.

Например, благодаря программе специалисты по телемаркетингу могут дозваниваться до клиентов в автоматическом режиме. Она дает и другие преимущества: отображает общее время разговора с потенциальным заказчиком, показывает количество неудачных попыток связи, демонстрирует многие другие параметры, важные для осуществления контроля за подчиненными.

Шаг 2. Нанимаем руководителя.

От руководителя отдела телемаркетинга во многом будет зависеть качество работы всей службы. Поэтому на такое место лучше назначать человека, уже имеющего определенный опыт в телефонных продажах. В задачу начальника будет входить не только организация работы подразделения, но и контроль подчиненных ему сотрудников, а также их мотивация.

Шаг 3. Продумываем обучение специалистов отдела.

Система найма и обучения операторов телемаркетинга должна быть конвейерного типа и находиться в ведении начальника отдела. Специалисты, работающие в этой сфере, обязаны не только хорошо владеть техникой продаж, но и отлично знать все характеристики предлагаемого клиентам товара.

При обучении особое внимание уделяется умению парировать возражения потенциального заказчика и работе по завершению сделки. Тут на помощь операторам телемаркетинга приходят специальные скрипты. Их разработкой и дополнением также должен заниматься руководитель службы.

Какими качествами должен обладать специалист отдела телемаркетинга

В задачу сотрудника отдела телемаркетинга входит продажа товара или предоставление услуги по телефону. Специалисты требуются в таких сферах бизнеса, как банковская, телевизионная и т. п. На место оператора могут претендовать профессионалы разного уровня, но многое тут будет зависеть от личных качеств человека.

Сегодня большому количеству компаний требуются услуги телемаркетинга, но сформировать и обучить группу специалистов - довольно непростая задача. Поэтому организации часто нанимают студентов без всякого опыта подобной деятельности. Что касается молодых людей, то такая работа им очень подходит благодаря гибкому графику, оставляющему свободное время для обучения в вузе.

Человек, претендующий на должность оператора телемаркетинга, должен иметь незаконченное или законченное высшее образование, а также обладать следующими качествами:

активностью;
уверенностью в себе;
коммуникабельностью;
грамотной речью.

Наиболее подходящими кандидатами будут люди, получившие торговое образование, связанное с конкретной отраслью, и хорошо знающие ее специфику. Такие сотрудники будут востребованы в различных отраслевых департаментах, и продвигаться по службе им будет не так уж сложно.

Специалист по телемаркетингу должен выполнять следующие обязанности:

Связываться по телефону с фирмами.
Общаться с юристами и руководителями компаний.
Презентовать товары и услуги.
Составлять планы деловых встреч.

Также в обязанности телемаркетолога входит работа с важными клиентами и снабжение их нужной информацией, проведение опросов по имеющейся клиентской базе и составление статистики по итогам переговоров.

Телефонные продажи невозможны без клиентской базы, и чем она больше, тем лучше для компании. Поэтому специалист по телемаркетингу должен заботится о расширении базы, привлекая к сотрудничеству с фирмой все новых и новых клиентов.

Если организация по каким-либо причинам не может найти постоянных сотрудников в отдел телемаркетинга, звонки всегда можно отдать на аутсорсинг.

Как настроить эффективный телемаркетинг

Для успеха в сфере телемаркетинга нужны не только определенные коммуникативные навыки, но и опыт работы с CRM. Сам обзвон можно условно разделить на пять этапов, каждый из которых имеет свои маленькие хитрости.

Этап 1. Обход секретаря.

· «Я обязан сообщить ЛПР о том, что поменялась версия ПО».

· «Возникла необходимость сверить серийный номер оборудования».

· «Мне нужно узнать, как работает оборудование после тестирования».

Этап 2. Заинтересовать лицо, принимающее решение.

· Появилась новая версия (новая модель) чего-либо.

· Есть возможность бесплатной установки.

· Предлагаем специальные цены.

· Поздравляем с праздником.

· Приглашаем на выставку.

· Хотим сказать спасибо за то, что вы наш клиент.

Этап 3. Получение ответов на интересующие вопросы и их запись в CRM. Каждый, кто взаимодействует с потенциальным заказчиком, должен иметь возможность видеть всю цепочку общения. О том, как эффективно работать с клиентской базой с помощью CRM-систем,

Этап 4. Благодарность за разговор, подведение итогов общения и обозначение сроков следующего контакта.

· «Наш менеджер с вами свяжется, мы договорились?»

· «Значит, мы остановились на том, что я вам перезвоню через месяц».

· «Наш менеджер свяжется с вашим техническим специалистом, чтобы обсудить детали технического задания».

· «Я вышлю вам коммерческое предложение и завтра перезвоню».

Этап 5. Подтверждение договоренностей.

· Вся информация высылается в течение часа.

· Осуществляется контроль за тем, чтобы задействованный в работе менеджер перезвонил клиенту в обещанный срок.

Как заранее спрогнозировать результат телемаркетинга

Приведем пример расчета по продажам. Предположим, раньше вы продавали товара на 1 млн рублей. Теперь вы по результатам обзвона новых клиентов планируете поднять продажи до 1,2 млн рублей, то есть на 20 %. Ваш средний чек составляет 30 тысяч рублей. Получается, для достижения цели вам необходимо получить 40 заказов.

Примем за данность, что конверсия из лида в продажи составляет 10 %, конверсия из телефонного звонка в лид - 7 %. Процент успешного дозвона по находящимся в базе фирмам - 60 %. Расчет будет выглядеть так:

· Необходимое количество лидов: 40 заказов / 10 % (конверсия из лида в продажи) = 400 лидов.

· Требуемое количество разговоров: 400 лидов / 7 % (конверсия из разговора в лид) = 5 715 разговоров.

· Число компаний, которые нужно обзвонить: 5 715 разговоров / 60 % = 9 525 организаций.

Предположим, в штате у вас пять специалистов по телемаркетингу, производительность каждого - 20 звонков в день. Считаем длительность кампании: 5 715 разговоров / 5 человек / 20 разговоров в день = 57 с лишним дней.

Сколько стоят услуги телемаркетинга на аутсорсинге

Если после тщательного анализа возможностей фирмы вы поняли, что создать собственный отдел телемаркетинга вам не под силу, то следует обдумать вариант обращения в специальное агентство.

Предлагающих услуги телемаркетинга компаний сегодня на рынке достаточно много. И разброс цен у них довольно широк. Дело в том, что на стоимость подобных услуг влияет множество разнообразных факторов. Но в любом случае, если фирма за работу требует совсем незначительную сумму, это должно вас насторожить. Скорее всего, сотрудники данной компании работают на дому, не имеют достаточной квалификации и возможности ее повысить, не проходят соответствующие тренинги и т. п. Услуги подобного агентства, скорее всего, будут бесполезны.

В среднем по России стоимость телемаркетинга составляет от 5 рублей/минута. Но если говорить лишь о качественном холодном обзвоне, то его цена - не менее 10-12 рублей/минута.

Стоимость телемаркетинга формируется с учетом следующих процессов:

Подготовка. Она включает в себя разработку брифа, обучение сотрудников, создание интерфейса и карточки заказчика в ПО фирмы. Средняя цена данного этапа по стране - от 9000 рублей. И это не так дорого, если агентство по телемаркетингу действительно профессиональное. Его специалисты не используют шаблоны, а к каждому клиенту применяют индивидуальный подход.
Холодный обзвон. Стоимость телемаркетинга включает в себя первые звонки потенциальным клиентам. Работающие в агентстве операторы не только разговаривают с человеком в соответствии с брифом, но и работают с возражениями. Благодаря этому процент результативных звонков довольно высок. Цена холодных вызовов - 11 рублей/минута.
Последующие звонки по клиентской базе. Задача менеджеров по телемаркетингу - поддерживать контакт с потенциальными покупателями и стимулировать дальнейшие продажи. Простые исходящие звонки оцениваются в 10 копеек/минута.
Изменение брифа. Если ассортимент товаров увеличился или изменился, то бриф необходимо переписать. Услуга обойдется вам в 2000 рублей.

8 советов, как выбрать кол-центр, чтобы передать телемаркетинг на аутсорсинг

информацию о фирме;
ее контакты;
список предоставляемых услуг;
корпоративную символику.

Хорошо, если на сайте размещены прайс-лист, список клиентов, а также их отзывы о работе компании.

Есть только две причины, по которым сайт может не соответствовать вышеуказанным требованиям:

Уровень агентства ниже среднего, и с такой фирмой лучше не работать.
Компания не испытывает недостатка в клиентах, а потому может позволить себе вообще не думать о сайте.

Казалось бы, второй пункт говорит скорее в пользу компании. Но тут все не так просто. Если у агентства много заказчиков, то оно, вероятнее всего, перегружено работой и к вашему проекту может отнестись с недостаточной долей ответственности.

Проверьте качество кол-центра. На самом деле это сделать не так уж и сложно. Достаточно поинтересоваться у менеджера по телемаркетингу хотя бы одним клиентом с входящей линией на аутсорсинге, после чего позвонить на эту линию. Долго ли вам пришлось ждать? Насколько культурно с вами общался оператор? Даже по двум этим параметрам можно оценить качество работы аутсорсера.

Проанализируйте информацию о кол-центре в Интернете. Просто вбейте название агентства в поисковик и найдите нужную информацию. Вероятно, вы не только сможете узнать о вакансиях и уровне зарплат операторов в этом кол-центре, но и просмотреть отзывы клиентов.

Обсудите план работы. Обговорите с агентством возможность выполнения им сначала небольшого заказа. Во-первых, сразу станет ясно, готов ли аутсорсер к кропотливому труду, или ему проще работать с большими проектами, позволяющими скрыть слабые места компании. Во-вторых, на скромном заказе можно выявить все возможные недостатки и провести работу по их устранению.

Проанализируйте результат встречи. Профессиональный аутсорсер не согласится на сотрудничество, не выслушав вас самым внимательным образом и не задав массу уточняющих вопросов. Для него особенности бизнес-процессов внутри компании-заказчика не менее важны, чем детали заключения договора между вашими организациями.

Заранее обсудите бюджет. Ведя переговоры с агентством телемаркетинга, не забудьте обсудить примерную ежемесячную плату подрядчику. На этом этапе как раз и всплывают все дополнительные тарифы и услуги.

Не ведитесь на низкие расценки. Нет такого предпринимателя, который не хотел бы сэкономить на стоимости тех или иных услуг. Но демпингуют чаще всего молодые компании. Они, конечно, с огромным пиететом относятся к своим клиентам, но имеют два больших недостатка:

Бизнес-процессы в молодой компании не отлажены, чувствуется недостаток опыта.
Низкая стоимость услуг разрушает экономику компании. Это означает, что в будущем или цены резко взлетят вверх, или фирме придется внезапно закрыться, что самым негативным образом скажется на вашем бизнесе.

Оцените профессионализм кол-центра. Чтобы телемаркетинг приносил пользу вашей компании, им должны заниматься настоящие специалисты по обслуживанию клиентов. Профессионалы обязаны знать и советовать вам, какой сценарий разговора разработать для операторов, как записать правильный IVR, сэкономить на трафике, настроить линии связи и т. п.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Эффективность телефонного разговора обратно пропорциональна затраченному на него времени
Закон С. Н. Паркинсона

Телемаркетинг представляет собой общение покупателя и продавца по телефону. Телефонная связь была изобретена еще в конце девятнадцатого века, но через сто лет она получила новое развитие как средство для реализации товаров и услуг непосредственно по телефону.

Первой в мире компаний, работа которой была полностью налаженной через телемаркетинг, стала американская фирма DialAmerica Marketing Inc, которая в 1976 году была названа журналом Time крупнейшим поставщиком таких услуг для журнальных издательств.

Как приветствовать клиента?

При личной встрече первое впечатление зависит от многих факторов, среди которых внешний вид, манера ходьбы, мимика, окружающие вещи и т.д. Если же разговор происходит по телефону, то впечатления формируется под влиянием интонации и первых произносимых слов.

Поэтому очень важно проходить обучение и развивать навыки эффективного начала разговора, ведь именно от него зависит заинтересованность клиента в беседе и успешное установление контакта. В телефонной беседе все решает первая минута разговора - на протяжении первых четырех секунд необходимо завладеть вниманием клиента. А в последующие сорок секунд у него формируется определенный образ своего собеседника, в данном случае менеджера по продажам.

Правила телемаркетинга говорят, что обращаться к клиенту нужно так, как он представился сам. Не стоит при первой встрече употреблять ласкательную форму имени или по собственной инициативе опускать отчество. Собеседник может расценить это как вторжение в его личное пространство.

В качестве приветствия лучше всего произносить слово здравствуйте, оно принадлежит к официальному стилю и сразу задает разговору деловой тон. Если же специалист центра телемаркетинга хочет наладить с клиентом доверительные отношения, то для этой цели лучше всего подойдет приветствие «Доброе утро или вечер». Такие фразы употребляются в межличностном общении и поэтому способствуют формированию доверительных отношений.

Что сказать в первые пять секунд?

Телемаркетинг и телефонные продажи невозможны без представления самого менеджера. Он должен назвать свое имя и фамилию, а также название фирмы, в которой он работает и должность. При общении с руководителем, у которого в подчинении несколько десятков сотрудников, можно допустить маленькую хитрость.

Но при этом очень важно не переусердствовать, не стоит называть себя директором или другим руководящим сотрудником, ведь не исключено, что клиент лично знаком с ними и тогда оператор телемаркетинга окажется в неудобной ситуации.

Также представляясь руководителем, необходимо соизмерять имеющиеся знания и квалификацию с задекларированной должностью. Ведь при общении с клиентом вполне может обнаружиться профессиональная несостоятельность, что создаст негативные впечатления, как о самом менеджере, так и о компании в целом.

Как поступить если собеседник не представился?

Активный телемаркетинг состоит в том, чтобы самому уточнить название компании, имя собеседника и если будет такая возможность, то и должность. Такой тактический ход создает у клиента ощущение заинтересованности именно в их компании. Если же не уточнять название фирмы, то он может подумать, что менеджер предлагает свои услуги всем организациям подряд.

Искусство телемаркетинга предполагает обращение к клиенту по имени. Это способствует проведению конструктивного диалога, ведь давно доказано, что любому человеку приятнее всего слышать свое имя. Соответственно, всегда труднее отказаться от предложения, если оно сопровождается упоминанием имени клиента.

Должность собеседника желательно знать для того чтобы понять с кем имеешь дело. Это может быть секретарь, в обязанности которого входит соединять с руководителем, начальник отдела или же просто проходящий мимо сотрудник, который вовсе не настроен к диалогу.

Информация о должности собеседника поможет провести успешный разговор с нужным сотрудником. В противном случае можно допустить ошибку, донести информацию совершенно незаинтересованному в ней человеку и получить в итоге отрицательный результат.

Если клиент отказывается разговаривать

Профессиональный телемаркетинг нередко встречается с ситуацией, когда клиент отказывается разговаривать. В этом случае нужно задать встречный вопрос о том, в какое время будет удобно перезвонить. Причем необходимо называть несколько вариантов конкретного времени и дня, к примеру, в среду в четырнадцать часов или в четверг в десять.

Опытные менеджеры дают советы всегда придерживаться этой позиции, поскольку она демонстрирует деловой подход и уважение к своему и чужому времени. Кроме того, у собеседника практически не остается возможности для отказа, поэтому такой прием приобрел название «выбор без выбора». В оговоренное время нужно обязательно связаться с клиентом и в самом начале разговора напомнить об имеющей место договоренности.

Телемаркетинг и основные правила его проведения

Во время телефонного разговора необходимо помнить, что все произнесенные слова определяют уровень профессионализма продавца и ярко выявляют его недостатки. Поэтому не нужно произносить такие фразы как «а что это за компания, а куда это я попал?» и т. д.

У менеджера по продажам в любом разговоре должна быть мотивация на реализацию поставленной цели - приглашения на встречу, информирования о продукте или презентацию и продажу продукта (телемаркетинг). Клиент также должен понимать намерения собеседника, для чего его нужно по возможности кратко проинформировать про них.

К примеру, использовать успешно зарекомендовавший себя сценарий, сказав, что звонок сделан для назначения встречи или приглашения на презентацию. Если цель звонка состоит в предложении продажи товара или услуги, то менеджеру необходимо заинтересовать клиента и после чего так рассказать все особенности предлагаемого товара или услуги, чтобы способствовать заинтересованности клиента в продолжении диалога и в конечном итоге в приобретении товара.

Для этого менеджеру желательно использовать скрипт, содержащий вопрос, на который клиент ответит положительно. Например, спросить интересует ли его улучшение работы сотрудников. Причем телемаркетинг, как эффективный инструмент продаж предполагает, чтобы поставленный вопрос касался как деятельности компании, так и предложения менеджера.

Когда заинтересовавшийся клиент просит подробнее рассказать о предложении, менеджеры часто допускают типичные ошибки, сводящие на нет эффективность телемаркетинга. В одном случае продавец не владеет достаточной информацией о предлагаемом им продукте и поэтому не может раскрыть перед потенциальным клиентом преимущества и недостатки своего предложения.

В другой ситуации менеджер практикует агрессивный телемаркетинг, слишком подробно рассказывая обо всех нюансах и преимуществах продукта. В обоих этих случаях результатом беседы будет отказ клиента от сделанного ему предложения. Ошибка первого менеджера очевидна, а вот во втором случае она состояла в подаче клиенту слишком большого объема информации.

Еще перед началом общения по телефону менеджеру необходимо заготовить для себя несколько фраз, которые содержат саму суть и преимущества предложения. Это поможет донести до клиента нужную информацию, одновременно не перегружая его лишними данными.

Как пример удачного телемаркетинга считается диалог, в процессе которого две фразы озвучивают предложение менеджера, а три - описывают преимущества, получаемые клиентом от сотрудничества. Если использовать такой сценарий, пример, скрипт, то он гарантированно приведет к заключению успешной сделки или назначению встречи.

Иногда клиент просит отправить предложение или видео на электронную почту. Менеджеру нужно согласиться на эту просьбу, но в то же время указать, что для его составления необходима информация о том, чем компания может быть полезна клиенту.

Это позволит задать несколько вопросов и тем самым вывести собеседника на диалог, в процессе которого заинтересовать своим предложением и узнать информацию, которая может пригодиться в будущем. В конце разговора желательно уточнить время повторного звонка, чтобы клиент успел прочитать высланное ему на почту предложение, оценить его плюсы и минусы.

Если брать телемаркетинг, работа с возражениями проводится по индивидуальному сценарию для каждого клиента. Не существует универсального рецепта, позволяющего выйти победителем из каждой ситуации. Ведь все клиенты разные и соответственно к ним нужен разный подход. Если клиент возражает, то менеджер должен его обязательно выслушать. В большинстве случае основы для необходимого аргумента уже кроются в высказанном клиентом возражении.

Ошибки продавцов в телемаркетинге

Бизнес, клиенты и продажи - это звенья одной цепочки, приводящей к успеху. Однако зачастую ошибки менеджеров при общении с клиентами по телефону разрушают путь к результативным продажам, а значит, и к успеху. Важно знать, какие бывают ошибки и как их избежать.